Un reclamo es la disconformidad relacionada directamente con los bienes o servicios adquiridos. La reclamación no constituye una denuncia y no se inicia un procedimiento para sancionar al proveedor. Lo que se busca es que se solucione el problema rápidamente y de manera directa entre el consumidor y su proveedor.

Ejemplo: Por ejemplo, si no estás conforme con el servicio que tomó, el proveedor debe responder, y el Libro de Reclamaciones es una herramienta que permitirá solucionar el problema directamente.

La queja es el malestar o descontento por algo que está relacionado directamente al producto o servicio comprado o se refiere a una mala atención al público. De esta manera, el proveedor podrá implementar mejoras en la atención brindada al cliente.

Ejemplo: Trato descortés, demoras injustificadas, falta de respuesta.